PENGARUH PERAN GUEST RELATIONS OFFICER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI FOUR SEASONS HOTEL JAKARTA

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh peranan Guest Relations Officer (GRO) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Four Seasons Jakarta. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya peran GRO dalam industri perhotelan, di mana mereka berfungsi sebagai penghubung utama antara hotel dan tamu, serta berperan besar dalam menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sejauh mana peranan GRO mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di hotel tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan survei terhadap 88 responden yang merupakan tamu Hotel Four Seasons Jakarta. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur berbagai aspek dari peranan GRO, seperti penampilan, kompetensi, kemampuan komunikasi, sikap dan perilaku, serta kepedulian terhadap kebutuhan tamu. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear sederhana untuk menguji pengaruh peranan GRO terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan GRO memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 19,517, yang lebih besar dari t tabel sebesar 1,991, dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai R sebesar 0,903 menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat antara kedua variabel tersebut. Kesimpulannya, peranan GRO di Hotel Four Seasons Jakarta sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan peningkatan pada aspek-aspek tertentu dari peranan GRO dapat lebih lanjut meningkatkan kepuasan pelanggan.