PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI MRT JAKARTA

Kesadaran masyarakat untuk penggunaan transportasi umum saat ini terbilang masih rendah hal ini disebabkan masyarakat menilai keamanan dan keselamatan penumpang masih kurang diperhatikan. Oleh karena itu, masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi, selain faktor keamanan, faktor lainnya seperti lebih menghemat biaya pengeluaran dan lebih cepat sampai tujuan. Dampak dari masih tingginya penggunaan kendaraan pribadi membuat jalan di Ibukota Jakarta mengalami kemacetan parah di saat jam-jam masuk kerja. Melihat fenomena tersebut, pemerintah memberikan solusi dengan membuat transportasi kereta MRT yang bebas hambatan, lebih cepat, aman, nyaman, dan sampai tepat waktu. Namun, faktor kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan transportasi MRT ini didalam menciptakan kepuasan penumpang masih harus diuji dan terus dievaluasi agar masyarakat tidak kecewa dengan transportasi publik. Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang MRT Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei. Populasi penelitian sebanyak 1512 penumpang di 13 stasiun. Berdasarkan penghitungan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 0,05 diperoleh sampel sebanyak 316 penumpang. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner, lalu dianalisis secara kuantitatif dengan metode regresi linear sederhana. Pengolahan data menggunakan SPSS. Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang MRT Jakarta. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang dalam kategori pengaruh kuat. Artinya bahwa semakin ditingkatkan kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan penumpang MRT Jakarta. Hasil Rsquare menunjukkan besarnya kepuasan penumpang MRT Jakarta yakni 43,7% dan sisanya 56,3% ditentukan variabel lain yang tidak diteliti seperti citra perusahaan, dan harga tiket kereta MRT.