Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) oleh Staff Hotel Terhadap Kepuasan Tamu Sheraton Grand Jakarta Gandaria City Hotel

Kebutuhan dan harapan tamu hotel terhadap kualitas pelayanan hotel selalu berkembang dan berubah. Terkadang, ada tamu hotel yang rendah akan toleransi terhadap penyimpangan dari kualitas pelayanan hotel yang diharapkan sehingga menyebabkan tamu tidak puas terhadap hotel dan pelayanannya sehingga tamu mengajukan keluhan kepada pihak hotel. Oleh karena itu, peneliti melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari Penanganan Keluhan (Complaint Handling) (X) oleh staff hotel terhadap Kepuasan Tamu (Y) Sheraton Grand Jakarta Gandaria City Hotel. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang diukur menggunakan kuesioner yang terdiri dari 14 pernyataan. Uji yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana dan uji T. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, Penanganan Keluhan dengan mean 3.38 dikategorikan sangat baik dan Kepuasan Pelanggan dengan mean 3.33 dikategorikan sangat tinggi sehingga Penanganan Keluhan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan Kepuasan Pelanggan. Penanganan Keluhan oleh staff hotel memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Tamu Sheraton Grand Jakarta Gandaria City Hotel sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.