Trisakti Institute of Tourism Library
Trisakti Institute of Tourism Library
Thesis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SETITIK KOPI DADAP TANGERANG
Konsumen minuman kopi saat ini jumlahnya semakin meningkat, hal ini menyebabkan
meningkatnya jumlah kedai kopi, salah satu kedai kopi di kelurahan Dadap Tangerang adalah
Setitik Kopi. Menu kopi di Setitik Kopi relative sama dengan produk di kedai pesaing, namun
semakin hari konsumen di Setitik Kopi terus meningkat walaupun harganya relatif lebih mahal
dari produk pesaing. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan di suatu kedai kopi
sesuai harapan pelanggan. Bila konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan di suatu coffee
shop, besar kemungkinan pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan hal itu penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Setitik Kopi. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Populasi
penelitian adalah pelanggan yang pernah menikmati pelayanan di Setitik Kopi. Data dikumpulkan
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang dipilih secara convienence
sampling. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan Oktober sampai dengan Februari 2022. Data
yang terkumpul diolah menggunakan uji validitas, realibitas, uji deskriptif ( frekuensi dan mean ),
Uji koefisen determinasi, Uji regresi linear sederhana, dan Uji-t. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa perolehan nilai rata-rata pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan (X) senilai 3,68
dan termasuk ke dalam kategori sangat baik (3.25-4.00). sub variabel tertinggi adalah Empathy
dengan pernyataan “Barista selalu mengutamakan kepentingan konsumen” dengan nilai Mean
sebesar 3,74 (3.25-4.00) Hal ini menunjukkan bahwa barista sangat mengutamakan kepentingan
konsumen. Sedangkan sub variabel terendah terdapat Tangible dengan pernyataan “Kedai Setitik
Kopi memiliki suasana dan tempat yang nyaman” (Mean 3,64). Hal ini menunjukan bahwa kedai
Setitik Kopi memiliki tempat dan suasana yang sangat nyaman. Dengan demikian mean terendah
dalam penelitian ini masih dalam kategori masih sangat baik, namun disarankan untuk lebih
ditingkatkan lagi. Menunjukkan nilai rata-rata pernyataan responden terhadap kepuasan pelanggan
senilai 3,66 dan termasuk ke dalam kategori sangat puas (3.25-4.00). Sub variabel tertinggi adalah
positive recommendation dengan pernyataan “Saya akan mempengaruhi teman untuk menikmati
hidangan di Setitik Kopi” mempunyai nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.77 termasuk ke dalam
kategori sangat puas (3.25-4.00). Artinya konsumen akan mempengaruhi teman untuk menikmati
hidangan yang disediakan di Setitik Kopi. Sedangkan Mean terendah adalah untuk sub variabel
positive moods dengan pernyataan “Saya merasa gembira ketika berkunjung ke Setitik Kopi”
dengan nilai mean sebesar 3,56 termasuk kategori puas. Hal ini menunjukan bahwa konsumen
merasa sangat gembira ketika mengunjungi kedai Setitik Kopi. Mean terendah ini masih dalam
kategori sangat memuaskan konsumen namun disarankan untuk lebih ditingkatkan lagi. Varibel
kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,4 %. Y = 1.153+
0,465X, persamaan regresi linear sederhana menunjukan jika tidak ada variabel kualitas
pelayanan atau kualitas pelayanan sama dengan 0 , maka nilai kepuasan pelanggan adalah sebesar
1,153. Nilai (β) = 0,465 , menunjukkan jika variabel kualitas pelayanan (X) meningkat satusatuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0.465 satuan. Hasil uji Hipotesis menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memperngaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan.
Tidak ada salinan data
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah